Vsi smo slišali neprijetno zgodbo o iPhone 4G anteni. Kot tudi spremljajoče govorice, ki so jih napihnili tako ljubitelji Apple kot neposredni konkurenti tega podjetja. Pravzaprav tega ne nameravam ponoviti.
Rad bi vam povedal o posebnostih odnosov Apple z javnostjo in mediji v zvezi s to situacijo. Kljub velikemu številu ljubiteljev v Cupertinu, ki so molčali, so se morali prisiljeni odzvati. Oglejmo torej, kako učinkovito so to storili …
Pravzaprav, ta članek, vam predlagam, da pogledate to zgodbo iz drugega zvonika. Samo poglejte, ne vzemite mojega stališča do vsega tega.
Malo zgodovine
Prve govorice o problemu z anteno so se pojavile na internetu teden dni po izdaji iPhone 4G. Družba se zaenkrat na to ni odzvala. Nov krog škandala je bila čudovita korespondenca uporabnikov Apple s CEO-jem Steve Jobsom 24. in 28. junija, ki je bila podrobno opisana v številnih blogih (na primer tukaj). Od 2. julija je Apple uradno razglasil: "Vzrok, ki je povzročil močan padec signala na lestvici, smo ugotovili, in izkazalo se je, da je preprosto in nepričakovano.
16. julij, Apple ima tiskovno konferenco, ki je v celoti namenjena težavi z anteno iPhone 4G. Podrobno je opisana v izdaji Unwiredview.
Rezultat tiskovne konference sta bila dva dogodka: najprej so bili obljubljeni brezplačni odbijači na telefonu nezadovoljni, drugič pa je prišlo do odgovora konkurenčnih podjetij Apple, katerih naprave je Jobs uporabil za dokazovanje iste težave s signalom na določenem mestu cevi v roki.
RIM (BlackBerry) je imel močno jezo - ustanovitelji podjetja so ugotovili, da je poskus podjetja Apple, da BlackBerry vključi v lastne probleme, nesprejemljiv. Poudarili so, da Apple zavaja potrošnike s pripisovanjem napak, povezanih z anteno iPhone 4, napravam svojih konkurentov. Nokia je povedala, da vedo o težavi, da jo upoštevajo in poskušajo preprečiti večje neprijetnosti za uporabnike. Predstavniki HTC, kolikor vem, so se vzdržali uradnih izjav, ker so se pritoževali, da je telefon naveden kot primer dvakrat manj kot na iPhone 4. Samsung je dejal, da teh težav ni bilo.
Do takrat (to je dejansko v treh tednih) je po podatkih Apple že prodanih tri milijone naprav. Hkrati se je po mnenju Steveja Joba le 0, 55 odstotka strank pritožilo zaradi ponastavitve klicev.
Nekaj dni pred tiskovno konferenco se je zgodil še en pomemben dogodek, ki ga je težko postaviti v skupno platno. Revija Consumer Reports je objavila drobljiv pregled iPhone 4G, ki potrjuje problem (članek in video po referenci).
Avgusta je Mark Papermaster, Appleov višji podpredsednik, zadolžen za strojno opremo iPhone in iPod, zapustil podjetje.
Nekateri statistični podatki
Prodaja iPhone 4G v finančnem četrtletju III se je povečala za 61% v primerjavi z enakim obdobjem lani, ko je podjetje promoviralo model 3G. Toda v aprilu in juliju 2010 se je trg pametnih telefonov v ZDA povečal za 41% v primerjavi z enakim obdobjem lani.
Rezultati koledarskega četrtletja II so bili dovolj žalostni za Apple: iPhone (potem še v različici 3GS) je bil potisnjen na tretje mesto (21, 7%) z napravami Android. Morda je to tisto, zaradi česar Apple javnost iPhone 4G tako zgodaj.
Danes, Piper Jaffray analitiki napovedujejo padec prodaje iPhone 4 za kar 20%, pojasnjujejo, da antennagate in nezmožnost povezati z mobilnim operaterjem Verizon.
Nekaj PR elementov
Najprej o PR. Kot običajno, v ZDA in Rusiji so to popolnoma drugačne stvari. Za komercialni sektor v ZDA je PR nujno zlo. Zlo, ker Formalno ni sploh v interesu podjetja. Če razumemo samo finančno komponento tukaj in zdaj. Vendar pa ustreza podobi podjetja, dodani vrednosti, ki seveda ni mogoče prezreti. PR za ameriška podjetja - iskanje kompromisa med podjetjem in potrošniki. Z drugimi besedami, priložnost, da priznate svoje napake in to storite, preden vas je bolečina udarila z armaturo v naslednjem blogu, potem pa bodo zbrali ogromno množico navijačev, ki bodo nenehno vstopali v protinapad s skupno strategijo podjetja. V tem, mimogrede, razlika med PR in trženje, s katerim je nenehno mešana v Rusiji.
Toda nazaj na glavno temo. Apple seveda ni v Rusiji (kar je škoda), vendar imajo nekateri načini dela z javnostjo in mediji močan vonj po postsovjetskih navadah. Razlog je po mojem mnenju preprost. Vendar pa to ne bo lažje. Leži v tem, da je najboljši PR-kabel Apple … - Steve Jobs sam. Ki je obenem prisiljen, kot razumete, da se ukvarja z mnogimi drugimi vprašanji v podjetju.
Kljub genialnosti tega človeka, odločno zavračam prepričanje, da ima motnjo osebnosti, ki olajša delitev interesov podjetja in splošne javnosti. In problem je samo to. Steve težko kompromise.
Da, obstajajo izjeme. Na primer, mogoče je samo uganiti, kakšno muko je ta perfekcionist stisnil na tiskovni konferenci 16. julija, da bi rekel, kot da »nismo popolni. Telefoni niso popolni … ". Vendar pa to ne spremeni bistva. Odziv Applea med razvojem antenagitov je bil počasen in zmeden. Oprostite.
Samo teden dni po pojavu govoric o težavi z iPhone 4G, je družba dejala, da je antena dejansko v redu, in problem je v programski opremi. V tem času so Appleovi strokovnjaki krivili celotno formulo za izračun moči signala, zaradi česar naj bi bile delitve na ustreznem kazalniku napačno prikazane. Napaka je potem res najdena. Dan pred tiskovno konferenco je Apple ponudil novo formulo in novo firmware za iPhone 4G in še nekaj drugih modelov iPhone. Nekateri uporabniki so opazili izboljšave, vendar problem s poslabšanjem sprejema, ko roka zapre prostor med obema deloma antene, ni izgubila svojega pomena. To je bil resen udarec za podobo podjetja.
Poleg tega je Steve podrobno govoril o "podobnih" slabostih konkurenčnih naprav. Tega ne bom obravnaval z etičnega stališča. Vendar je s tem predsednik uprave Apple sprostil roke konkurentom s priznanjem njegovega poraza v medijih. Ker Mediji so bili vedno znani po svoji fanatizmu. Še več, ameriške izdaje in televizijski kanali. V odgovor so konkurenti Apple z veseljem uporabili Antennage v svojih oglasih. To je očitno slikovno tveganje, ki ga Apple ni upošteval.

To je napaka. Vendar pa je Antennagate, čudno, kot se zdi, pripeljalo do pozitivnih sprememb v Appleovem PR-ju.
Prvič, družba je javno priznala obstoj problema (ne da bi ga hkrati jasno poimenovala), ki je prvič v svoji zgodovini posvetil celotno novinarsko konferenco. To je bil očiten korak k srečevanju uporabnikov, blogerjev in novinarjev, ki si prizadevajo za dialog z vsemi Appleovim perfekcionizmom.
Nenavadno je, da je sam Steve Jobs delno šel na srečanje z dvomljivimi uporabniki, kar sem že omenil. V mesecu, ki je minil od nepozabne elektronske pošte, je bistveno spremenil svoj pristop k problemu. Če bi se prva reakcija po elektronski pošti zdela neresna, potem je nekaj tednov kasneje Steve govoril o težavi z vso resnostjo. Kar se je mimogrede odrazilo v odprtosti podjetja.
V Rusiji je le malo ljudi slišalo za to, toda po uradnem delu tiskovne konference 16. julija so novinarji lahko obiskali laboratorij za antene Apple. Ta dogodek je bil brez primere za Cupertino, znan po svoji bližini, ki ga je podrobno opisal slavni ameriški novinar Tim Bazharin. Opozoril je, da so prejeli osem od 16 posebnih kamer, ki so bile uporabljene za testiranje natančnosti anten. Ta poteza se je izkazala za zelo pismeno - glavno sporočilo, ki ga je Apple prek medijev poslal javnosti, je bilo: "Pravzaprav smo resnično dosegli napredek pri oblikovanju antene." Kaj, glede na Bazharin, potrjujejo tudi drugi znani proizvajalci.
Pravzaprav, kot sem rekel, je Appleov PR zelo sporen. V njej je še vedno veliko pomanjkljivosti, kar je bilo seveda odkritje zame. Z vsem tem pa se Apple in Steve poskušata spremeniti. Bog ne daj, da iz teh izjem izraste nekaj večjega.
