Vodja ključnih kupcev na ARTW.
Vsak od nas ve, da so babičine pite vedno najbolj slastne, in cmoki, oblikovani z lastnimi rokami, so veliko boljši od kupljenih. Vendar pa redko mislimo, da je ta podzavestna reakcija ena od kognitivnih izkrivljanj, ki se pojavljajo ne samo v vsakdanjem življenju, ampak tudi v delu.
Obstaja okoli 170 različnih kognitivnih izkrivljanj, vendar bomo povedali o tistih, ki jih najdemo v prodaji.
Kaj je kognitivno popačenje
Kognitivna izkrivljanja so posebna miselna past. Človek si postavlja različne drže, tako da se stvari zdijo bolj logične in izbira bolj pravilna. V primeru babičinih pit, nikoli ne boste našli statistike, ki bi potrjevale, da so pecivo te posebne babice boljše od drugih. Ampak še vedno verjameš v to.
Absolutno vsi ljudje so tako ali drugače podvrženi kognitivnemu izkrivljanju in to je normalno.
Pogosto se moramo odločiti čim prej. Prej je to zahteval instinkt preživetja, vendar so vprašanja življenja in smrti odvisna od hitrosti. Če želite postati uspešni, morate filtrirati informacije in ukrepati takoj. Da bi to naredili, je naš um prišel do kognitivnih izkrivljanj, ki pomagajo izbrati vse, kar je pomembno za rešitev problema v rekordnem času.
Kognitivno izkrivljanje prodaje
Pri prodaji je upoštevanje kognitivnih izkrivljanj nič manj pomembno kot pri domačih vprašanjih. Če veste, kako delujejo vaši možgani, bolje razumete svoje stranke, poslujete in sklepate posle.
Toda napake v razmišljanju lahko delujejo proti vam in vas prisilijo k sprejemanju napačnih odločitev. Kognitivna izkrivljanja se pojavljajo tudi pri delu s korporativnimi portali in bazami podatkov, v katerih je čustvena komponenta pogosto izrinjena z logiko in hladnim izračunom.
Napaka preživelih
Presežna pristranskost je razširjeno kognitivno izkrivljanje, kadar se stanje analizira le na podlagi pozitivnih ali preprosto delnih podatkov, negativne ali popolne statistike pa so spregledane.
Pogosto so v spletu zbirke knjig za uspešne ljudi. In domnevno vsi milijonarji berejo Atlasove slepe rase. Mnogi sklepajo, da bodo po branju tega dela postali bogati. Ampak pozabljajo na milijone ljudi, ki berejo to knjigo in ne zaslužijo denarja.
Na podlagi napake preživelega je podjetje zgrajeno za tiste, ki prodajajo kakršno koli čarobno tableto. To so vse vrste zdravil za nesmrtnost, uspeh ali super-prodajo, ki vas bodo naredili gurujem za 1 dan in 9.999 rubljev.
Napaka preživelih CRM
Analitika, statistika, zbiranje in obdelava podatkov - vse to vam omogoča, da se izognete napakam preživelega. Sistem Bitrix24 pomaga preprečevati to popačenje, ki zbira podatke in preprečuje analizo nepopolne slike.
Predstavljajte si, da ste vodja ali menedžer. Oglejte si statistične podatke o prodaji in vidite, da je večina zmagovalnih poslov, ki jih imate, s podjetji B2B. Osredotočite se na njih, ne da bi opazili, da bi tudi v segmentu B2C lahko prevzeli skoraj večji tržni delež po nižjih stroških, če bi nekoliko spremenili poslovni proces.
Vedno upoštevajte celotno sliko, čeprav se vam zdi, da bo dovolj analizirala en segment.
Nedavni učinek
Druga pogosta kognitivna motnja je učinek nedavnega. V tem primeru oseba meni, da so nedavni dogodki pomembnejši. Spomnimo se, kako se spominjajo imena novih ljudi. Če boste komunicirali z dvema neznanci, boste verjetneje zapomnili ime slednjega kot prvega.
Učinek nedavnega v CRM
Pogosto se zdijo novi dogovori in stiki pomembnejši. Zaradi tega odnosa lahko izgubite prodajo z dolgim ciklom transakcije in velikim številom zahtevkov.
Upravitelj pošlje ponudbo in pogodbo tistemu, ki je pravkar klical. Nove naloge so moteče in stik, s katerim je delavec komuniciral pred tednom dni, se umakne v ozadje.
Ko uporabljate CRM, ne boste izgubili starih poslov in boste lahko nadzorovali njihovo gibanje skozi prodajni lijak. Sistem vas bo spomnil na pomembnost klica ali pisma in vas bo vedno opozoril na čas gorenja.
Odlašanje
Mnogi pogosto napotijo na primer za nedoločen čas v prihodnosti. Takšno vedenje je trik, ki vam omogoča, da odložite začetek in obenem daje občutek, da smo že zasedeni s problemom. To kognitivno popačenje je znano vsem in se imenuje odlašanje.
Pravzaprav se soočamo s preprosto izbiro: začeti ali ne začeti. Če imate naloge, v katerih so opredeljeni izvajalec in rok, obstajajo jasne faze in nekatera dejanja, ki prinašajo končni rezultat, preprosto ne boste imeli časa za odlašanje.
Poseben primer odlašanja je fiksacija. Oseba ne more nadaljevati z delom, dokler ne more čakati na telefonski klic, dovoljenje, pošiljko surovin, navdih. Namesto da bi delal druge stvari, je v limbu. Ko ne morete storiti ničesar koristnega, da bi nekako rešili problem, je najbolje, da ga pozabite in naredite nekaj drugega.
Odlašanje pri CRM
CRM-blok v Bitrix24 bo pomagal pri postavitvi vseh pomembnih faz transakcije brez naknadne možnosti odlašanja.
Recimo, da je določena transakcija razdeljena na stopnje, na katerih so naloge. Zapiranje ene stopnje samodejno zažene novo in zaprta naloga odpre naslednjo. In tako naprej, dokler transakcija ni končana.
Tudi v CRM so roboti, ki vam omogočajo nadzor nad odlašanjem. Robot se samodejno sproži, ko transakcija doseže določen status. Na stopnji določanja informacij lahko načrtuje klic, pošlje stranki pismo, pošlje obvestilo upravitelju in mu prepreči programiranje.
Teče skozi minsko polje
Vožnja skozi minsko polje je vsem znana. To je trenutek, ko so roki tesni, veliko je dela in poskušate jih čim prej izpolniti. Poskušate delati hitreje in na koncu pogosteje narobe.
Minefield Run za CRM
Zahvaljujoč CRM-u se lahko izognete situaciji, ko so roki na voljo. Sistem vam bo pomagal pravilno načrtovati stvari, tako da se ne bodo prekrivale. Če se to zgodi, boste prvi vedeli za to in se boste lahko izognili težavam.
S pomočjo Bitrix24 nadziramo in razporejamo delovne ure strokovnjakov. Ko so načrti pripravljeni, delavec ve, katere specifične naloge bo opravljal in ne bo porabil časa za vse. Če ima vodja nujno nalogo, jo usklajuje preko vodje razvojnega oddelka.
Običajno je v agencijah proces zgrajen drugače: vsak zaposleni ima svoj projekt in nenehno se pojavljajo dodatne naloge, ki jih je treba zdaj dokončati. Z izvajanjem distribucijskega sistema nalog boste zaščitili možgane strokovnjaka. Produktivnost se bo povečala in odlašanje bo izginilo.
Iluzija preglednosti
Za strokovnjake pogosto ni očitno, da bodo pogoji in situacije, ki so jim jasni, popolnoma nejasni drugi osebi. To kognitivno izkrivljanje se imenuje iluzija preglednosti.
Pogosto jo najdemo v korespondenci. Pismo se zdi razumljivo, vendar prejemnik informacije razlaga drugače. Besedilo razume na svoj način, rezultat pa je učinek »Mislil sem, da je tako očitno«. Če bi imeli vsi udeleženci razprave enoten informacijski prostor, bi bile komunikacije veliko učinkovitejše.
Iluzija preglednosti v CRM
Zahvaljujoč CRM je postalo lažje obravnavati nesporazume. Na primer, z uporabo ekstraneta v Bitrix24 lahko dodate k razpravi odjemalca, pri čemer izključite izgubo podatkov, ko jo prenesete iz zaposlenega v zaposlenega.
Duh protislovja
Včasih se ljudem zdi, da z nekaterimi pravili poskušajo omejiti svojo svobodo, tudi če so pravila enaka za vse. To kognitivno izkrivljanje se imenuje duh polemike.
Duh polemike v CRM
Prisotnost CRM pomaga ohranjati sistematičen pristop. V programu Bitrix24 smo spremenili blok »Deals«. Za dokončanje transakcije se morate premakniti skozi faze in izpolniti številne pogoje. Pri izvajanju določenih dejanj so naloge dodeljene samodejno.
Na primer, po pošiljanju komercialne ponudbe mora transakcija spremeniti svoj status. V ta namen mora upravljavec priložiti povezavo na ponudbo, po kateri se samodejno ustvari naloga »Pokliči naročnika in nadzor nad prejemom ponudbe«. Dodatno ukrepanje ni potrebno. Dovolj je, da upravljavec izvede zaporedje dejanj, ki bodo sčasoma postala navada in dobila rezultat.
Učinek izgube zavrnitve
Ljudje ne marajo negativnih izkušenj, zato so bolj pogosto vznemirjeni zaradi izgube stvari, kot so srečni pri iskanju. Ta učinek se imenuje odpor proti izgubi.
To kognitivno popačenje se srečujemo skoraj vsak dan. Dovolj je, da se spomnimo situacije s pričakovanjem prevoza. Čakate na avtobus. Še vedno ga ni, vendar še vedno stojiš na avtobusni postaji, ker je bilo porabljenega veliko časa. Čeprav bi že lahko prišel do mesta peš.
Učinek izgube zavrnitve v CRM
V prodaji z učinkom izgube odpornosti, preveč, se pogosto soočajo.
Običajno v CRM obstajajo različne statusne transakcije. Če se posel ne zaključi, mu je dodeljen status "motnosti" ali "izgube", pripombe pa kažejo na razlog. Po tem upravitelj ne bo več porabil dodatnega časa za blatno pogodbo, ki bi jo obravnaval na podlagi statusa.
Učinkovitost dela se povečuje, čas pa se porabi za stranke, s katerimi je verjetnost sklenitve sporazuma višja.
Ubijal kladiv
Za rešitev katerega koli problema je potrebna določena količina dela. Če oseba stori preveč dejanj, zapravlja sredstva. Ubijanje muhe s kladivom ali ojačanje je samo odgovorno za takšne miselne pasti.
Na primer, na konferenci morate govoriti z občinstvom. Svoj govor ponavljate znova in znova. Če zgodbo o tem, kako preživeti vikend, obravnavate na enak način, potem ubijate muhe s kladivom. Stroški časa so enaki, če pa so upravičeni za konferenco, niso za pogovor za kosilo.
To vključuje primere, ko upravljavec sprejme več projektov, kot jih lahko doseže, ko se o problemu pogovarja s preširokim krogom ljudi, ko se od dvajsetih strokovnjakov zahteva nasvet.
Ubiti muho s kladivom v CRM
CRM bo pomagal, če bodo poslovni procesi v podjetju jasno strukturirani. Na primer, obstaja predlog za ponudbo, ki ga je treba izpolniti in poslati stranki. Ni potrebno, da preveri vsako črko. Dovolj je, da vnesete podatke, pridobljene po komuniciranju s stranko, kliknete gumb "Generiraj" in pošljete.
Kognitivno izkrivljanje ni redko
Če mislite, da kognitivna izkrivljanja za vas ne veljajo, potem boste verjetno padli v drugo past - slepo točko izkrivljanja.
Razložili bomo klasični eksperiment psihologa Emily Pronin. Osebam je podala opise kognitivnih izkrivljanj in jih prosila, naj ocenijo, koliko vidijo svoje obnašanje v izkrivljanju na lestvici od desetih točk. Poleg tega je bilo predlagano, da se ocenijo povprečni kazalniki drugih udeležencev v poskusu.
Subjekti so ocenili 5, 31 točke, povprečna vrednost 6, 75 točke. Vsak udeleženec v poskusu je bil prepričan, da kognitivna izkrivljanja vplivajo na njega manj kot na povprečno osebo, vendar je osumljen padca v past sosedovega razmišljanja.
Kognitivna izkrivljanja so samo orodja. Lahko so koristne v enem kontekstu in škodljive v drugem. CRM je tudi orodje, ki vam pomaga slediti miselnim pastem, presegati standardni pristop k prodaji in doseči nove rezultate. Vendar se ne zanašajte samo na CRM. Bolje je, da posvetite več pozornosti vedenjskim dejavnikom in se naučite zavijati v njihovo korist.
