Danes bo Lifehacker govoril o tem, kako ustvariti skupnost zvestih uporabnikov po vašem podjetju z enim dobrim spletnim orodjem.
Kako ustvariti zvesto skupnost uporabnikov v vašem podjetju in zakaj ga sploh potrebujete?
Drugi del vprašanja je preveč očiten: zadovoljna stranka je stalna stranka, ki skoraj vedno porabi več. On vas bo priporočil svojim prijateljem in znancem. Ne bo pisal slabih stvari o vas v družabnih omrežjih in forumih.
Kako pridobiti bolj zveste stranke?
Očitno morate ustvariti platformo, na kateri bo ta skupnost lahko rasla in se razvijala. Vi (v vlogi samega naročnika) poznate takšne situacije, ko potrebujete pomoč, odgovor na vprašanje ali posvetovanje, vendar preprosto ne morete dostopati do potrebnih informacij. Saj si besen, mati, prisegaj, da se nikoli ne obrneš na to šaško. Sploh niste zvesti kupec in vaš ponudnik storitev je kriv, ker ni poskrbel za razpoložljivost ustrezne ravni storitev za stranke.
S kakšno pomočjo ustvarite takšno platformo?
Priporočamo specializirano orodje, imenovano Copiny.com - platformo za organizacijo skupnosti strank na spletu, ki uspešno deluje že 3 leta in ima naslov najboljšega projekta v svoji industriji. Ne pozabite, da smo pisali o tem, kako ne bi zajebali z izbiro storitve? Eden od pogojev - izbira izdelka, ki je glavni razvijalec. V tem primeru, fantje delajo samo na tej storitvi, je za njih glavni in edini, in vsa njihova pozornost je namenjena izboljšanju in razvoju tega določenega izdelka. Obetaven.
Nekdo bo rekel, da so takšne "umetne" skupnosti načeloma nenaravne in ne preživljajo? To ni. Poglej okoli. Celoten internet je skupina interesov in potreb. Tematski forumi, skupine na socialnih omrežjih, celo Lifehacker je skupnost in v komentarjih, ki jih delite z nami in z drugimi izkušnjami in nasveti. Skupnosti se organizirajo, vse kar potrebujete je, da ljudem zagotovite potrebna sredstva za komunikacijo.
S pomočjo programa Copiny lahko ponudnik storitev na svoji spletni strani uporabi spletno stran z vsemi funkcijami za samoorganiziranje takšne skupnosti. Z njimi boste lahko komunicirali, stranke pa bodo lahko komunicirale z vami in med seboj.
Priložnosti
Recimo, da ima uporabnik določeno vprašanje in ga vnese na vašo stran v ustrezni obliki. Sistem bo samodejno našel podobne razprave in jih prikazal v rezultatih iskanja. Če je odgovor na njegovo vprašanje že podal vaša služba za podporo, bo uporabnik prenesen neposredno na odgovor. Posledično se zmanjša obremenitev na podporni storitvi, baza znanja pa ni prepuščena smeti iz tem in dvojnih odgovorov.
Zelo pomembno je, da se takšen sistem na spletni strani podjetja ne zdi nekaj tujega. V zvezi s tem vam Copiny omogoča, da se popolnoma prilagodite in se uporabnikom prikaže kot del spletne strani podjetja.
Skoraj vsaka družba v teh dneh meni, da je prisotnost socialnih omrežij norma. To je prava strategija, ki vam omogoča privabljanje novih strank in ohranjanje stikov z obstoječimi. Copiny ne krši te harmonije in vam omogoča, da vključite skupnosti iz socialnih omrežij vase. Vaše stranke vam pišejo in drug drugemu, od kod so navajeni, in udobno, vendar se informacije zbirajo v vašem sistemu.
Statistike kažejo, da je velika večina vprašanj zbirka podobnih ponavljajočih se tem. Kot smo že omenili, je Copiny sposoben samodejno posredovati odgovore na ta vprašanja z iskanjem, za še boljšo storitev pa lahko v sistemu ustvarite polnopravno bazo znanja, ki bo ustvarila odgovore na pogosto zastavljena vprašanja in članke, razdeljene v kategorije. Posledično stranke dobijo dostop do najbolj potrebnih in ustreznih informacij, storitev podpore pa ne sodi več v baraž iste vrste vprašanj.
Za pomembne objave in opozorila sistem zagotavlja javne objave, ki bodo vidne vsem članom skupnosti. Tako bodo pomembne informacije vnaprej dosegle uporabnike in jih ne bodo presenetile.
Očitno je, da vsak sistem deluje bolje, če obstajajo sredstva za njegovo analizo in ustrezne prilagoditve. Tu je za to odgovoren analitični modul. Z njim lahko ocenite količino vhodnih in izhodnih informacij od kupcev in obratno, razumete, kako dobro in učinkovito podpira dela (do vsakega posameznega zaposlenega) in samopostrežni sistem (na primer ista baza znanja). Vse statistike so na voljo v obliki vizualnih tedenskih in mesečnih poročil.
Zadnji na seznamu, vendar nikakor ni zadnja pomembna točka - povezovanje z obstoječimi sistemi. Kateri vodja bo želel spremeniti že obstoječe poenostavljene poslovne procese in orodja zaradi uvedbe novega, čeprav uporabnega orodja? V primeru Copiny je vse preprostejše - sistem se lepo integrira z obstoječimi informacijskimi sistemi podjetja, ne da bi v običajnem delovnem procesu zahteval kakršne koli spremembe.
Primer: zahteva uporabnika je ustvarjena v kopiji. Ta zahteva se samodejno prenese v sistem CRM podjetja in se obdeluje kot običajno. Ko je odgovor podan v CRM, se samodejno objavi prek Copiny v skupnosti. Treba je opozoriti, da obstajajo že pripravljene rešitve za integracijo s priljubljenimi sistemi, kot sta Microsoft Dynamics CRM in ASoft CRM, in proces izvajanja v tem primeru se zgodi zelo hitro.
Rezultat
Zamenjava standardnega enosmernega sistema za podporo strankam Copiny resnično deluje. Število prodaje narašča zaradi povečanja števila zvestih kupcev, kar ustvarja dodaten pritok novih strank med prijatelji in znanci vaših rednih strank. Ob tako tesni interakciji med strankami in podjetjem se splošna vsebina negativnosti med uporabniki zmanjšuje. Poleg tega je mogoče zmanjšati stroške podpore strankam. Za potrditev je vredno navesti nekaj dokazov:
Ural banka za obnovo in razvoj OJSC - 60% samopostrežnih strank v podpornem centru, zgrajenega na podlagi Copiny. Odjemalec se je zmanjšal za skoraj 3%.
Danone (jogurt, aha) - spletni sistem podpore, ki temelji na Copiny, je lahko prihranil 900 tisoč rubljev za 3 mesece, stranke pa so postale še bolj zadovoljne.
ENTER - prodajalec na drobno, ki je začel spletno storitev za stranke, ki temelji na Copiny, je prejel na stotine pozitivnih povratnih informacij od svojih strank in zmanjšal obremenitev na svoj email za 40%.
Copiny.com
